22.2.2024 – Aus Kundensicht bieten Allianz, Arag, Cosmos, Ergo, Generali, GVO, Hansemerkur, Interrisk, LVM, Provinzial und VGH eine „sehr gute“ Leistungsregulierung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Cash hervor. Insgesamt wurden quick 60.000 Kundenstimmen zu insgesamt mehr als 600 Produktanbietern in 19 Sparten (Mehrfachnennungen möglich) eingesammelt. Seit sieben Jahren in Folge zur Spitzengruppe gehören nur Allianz, Arag und Generali.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sechs Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).
Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehören unter anderem die Kfz- (16.1.2024), die Wohngebäude- (25.1.2024), die Hausrat- (6.2.2024) und die Privathaftpflicht-Versicherung (30.1.2024).
Untersucht wurden neben der Bauleistungs- (19.2.2024) auch die Berufsunfähigkeits- (10.1.2024), die personal Krankenversicherung (PKV) (13.2.2024) und die personal Unfallversicherung.
Methodik der Untersuchung
Zu der im November und Dezember 2023 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.
Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.489 (Vorjahr: 59.832) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 627 (615) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.
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Fünfstufige Bewertungsskala
Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.
Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „intestine“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr intestine“.
Angaben zur Stimmenzahl professional Gesellschaften und professional Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 142 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Autoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“
Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.
Unfallversicherung: die besten Regulierer
Im Vergleich zum Vorjahr (13.2.2023) verkleinerte sich die Riege der „sehr guten“ Topanbieter von 14 auf elf. Zu den Topanbietern gehören (in alphabetischer Reihenfolge):
Kein Auf-, aber drei Absteiger
Dabei mussten sich die drei Akteure NV-Versicherungen VVaG, Württembergische Versicherung AG und WWK Allgemeine Versicherung AG aus der Spitzengruppe verabschieden. Aufsteiger in diese gab es keine.
Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe (27.1.2022, 8.2.2021, 10.2.2020, 25.2.2019, 19.2.2018) unter die „sehr guten“ Unfallversicherer kamen nur die Allianz, die Arag und die Generali (früher als Aachenmünchener).
Immerhin sechs Mal gelang dies der Cosmos (seit 2019) und der WWK (nicht 2024). In fünf der sieben Auflagen zählten die Hansemerkur (nicht 2018, nicht 2020) sowie die GVO, die Provinzial und die VGH (jeweils seit 2020) zur Spitzengruppe.
Nur vier Branchengrößen schafften es in die Spitzengruppe
Mit der Allianz, der Ergo, der Generali und dem LVM sind nur wenige der Branchengrößen mit mehr als 900.000 Verträgen im Bestand oder mehr als 210 Millionen Euro gebuchten Bruttoprämien (11.1.2024) unter den „sehr guten“ Regulierern vertreten.
Die ADAC Versicherungen, die Axa Versicherung AG, die DEVK Versicherungen und die Huk-Coburg Versicherungen schafften es aktuell immerhin unter die 14 „guten“ Akteure.
Damit fehlen von den Platzhirschen nur noch die Debeka Allgemeine Versicherung AG, die R+V Allgemeine Versicherung AG und die Signal Iduna Allgemeine Versicherung AG.
Ob die drei letztgenannten Unternehmen entweder nicht zu den Testkandidaten gehörten oder von ihren Kunden keine überdurchschnittliche Regulierung attestiert bekamen, muss an dieser Stelle offen bleiben. Denn anders als in der Vergangenheit hat Servicevalue bei der aktuellen Studienauflage nur die „sehr guten“ und „guten“ Marktteilnehmer namentlich aufgeführt.
